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                前沿动态

                沐方特约—中国温泉菁英会“小酒馆”第五期之“服务商品质影响行业服务质量”

                2020-07-23

                本期议题:服务商品质影响行业服务质量提升

                会议时间:2020年5月28日

                会议地点:腾讯会议

                参会人员:黄志敏、赵永明、黄浦、张松木、张波、董莎、梁建柯、邹书平、向锐、杨彬、陆南天、李齐

                本期特约嘉宾:黄志敏(中国旅游协会温泉旅游分会会长、天沐集团董事长)

                本期会议主持人赵永明:中国旅游协会温泉旅游分会副秘书长

                主持人:对话企业高管,还原市场本质。欢迎大家来到由沐方商城特约的第五期菁英会小酒馆,一个温泉旅游行业的半月谈对话沙龙。

                今天我们对话的主题是“服务商品质影响行业服务质量提升”。除了多位讨论发言菁英,我们还非常荣幸的邀请到中国温泉旅游协会的会长、天沐集团董事长先生。欢迎黄会长,期待黄会长稍后做重要的总结发言。

                前四期小酒馆活动,围绕疫情对温泉酒店的影响和经营复苏的情况展开对话讨论。达成了一些这样的共识,如:

                1、疫情强化了消费者的卫生意识,温泉旅游产品的卫生水平需要提升;

                2、消费者更关注健康和品质,康养和生活美学是温泉旅游产品转型升级的方向;

                3、温泉旅游企业业绩腰斩,成本陡增,如何降本增效?

                4、营销难如何破解?

                如何推动温泉旅游行业转型升级,提升服务质量和品质?这和大量的服务商是密切关联的,每一个温泉酒店从规划设计到建造、运营管理,需要接触大量的服务商,服务商的品质影响着行业服务质量?因为好的服务还得有好的产品质量为依托。

                那么消费者喜欢什么样的产品?好品质是不是就一定是高价格?今天的第五期菁英会小酒馆就来畅所欲言。


                张松木(广东省温泉行业协会副会长、沐方企业集团总经理)   

                首先感谢黄会长及各位老板光临小酒馆。我将通过我们沐方商城来讲一讲我们今天的主题,服务商品质影响行业服务质量提升。我们在日常生活中都离不开各类服务商,各类服务商所提供的产品和服务会我严重影响们的生活品质。所以我们在日常生活中购买产品的时候,主要会关心产品质量和他的售后服务,那么这两者的关系无疑是产品质量更为重要。记得董明珠说过一句话,没有人在关心售后服务上会大于关心产品质量。所以格力的主要精力基本上都是用在了产品的不断改进和研发上。

                那么我们温泉行业的服务商又是怎样的呢?我们一个温泉度假村从设计到建设到运营,会有很多的产品服务商,如机电、空调、布草等等,而这其中Z为关键的我认为恰恰并不是产品服务商,它是一个工程承包商。我们目前的温泉酒店、温泉度假村基本上都是通过温泉工程承包商来实现并完成的。一个工程承包商从狭义上来理解,我认为不应该算做是产品服务商。今天这个话题,我认为谈的非常及时,因为我们的温泉建设所采用的模式已经严重落后其他行业了。所以说我们今天的温泉项目大多没有品质,很难出众。尽管有很多项目,开发商并没有省钱,也花了很多的精力很想做好,但仍然很难脱颖而出,其核心原因我认为是投资方没有意识到市场在不断的细分,没有意识到产品与工程的比例关系变化会严重影响项目的品质。

                对于产品与工程之间的关系,我先来举一个例子,谈一谈家庭装修。在大概在20-15年前,在地产市场的推动下,家装市场发展很快,在当时产品和工程的基本比例关系Z多大概是2:8的比例关系,产品采购基本也仅限于马桶、脸盆、灯饰等这些成品产品由你本人采购,其他基本都是施工方以工程模式现场加工施工完成,包括厨房,房门,吊顶,各种柜子等都是。但是在今天上基本上是颠倒了,变成8:2关系了, 也就是说产品占8了,而传统的工程基本上是占2了,工程基本上剩下铺地,安装水管、电位,粉墙等没什么技术含量的基础工作了,市场经过细分,各产品服务商已经把家装工程市场给瓜分了。其中做的好的就是整体厨房概念了,代表企业就是欧派,是欧派首先看到了工程是可以产品化的。一个小小的厨房不仅需要很多的工种,而且市场上没有专门针对厨房的一些专业的部件,欧派经过不断的设计、研发 、实验,然后走向市场,Z终占领市场。当然它占领市场是千家万户对它的认可,从而也改变了我们的生活品质,对整个家装市场行业产生了重大影响。

                再说我们温泉,整个建造过程可以说是非常繁琐的,涉及的专业领域非常多,制作过程中,各工种衔接非常复杂,就拿一个Z简单的泡池制作来说,我们的异形泡池制作,我可以肯定说全国没有一个异形泡池是按图纸标准做出来的。你设计图纸上的尺寸和弧度。在施工过程中,几乎没有可能是严格按照图纸施工的。因为我们现在制作工艺都是现场制模,再经过找平整修,这种传统的制作模式,从根本上就无法达到图纸要求的精度。所以说这个东西从胚胎上它就出错了,然后一步错,步步错,所以做到Z后,也就面目全非了。这就是我们建设项目常有现象,设计的很丰满,实现得很骨感。画得天花乱坠,实施起来货不对板。且就更不说我们目前的各种极不正常的一些施工现象,低价中标,猛赶工期,施工人员对温泉认识低下等各种问题。

                回过头来说我们沐方商城,沐方商城是沐方企业集团近年来推出的一个新型业务,是在我们企业经过近20年的设计和施工中不断摸索,总结出来的,已经过了3年多的筹备和研发。商城不仅仅是卖产品,卖好的产品,我们更主要的是研发产品,例如像欧派一样研发各类产品的各种组合模块,努力实现工程产品化。极大限度的后台加工取代现场制作。

                下面在简单归纳下我们商城的产品的主要特点及理念:

                1、一种是拿来的,凡是在世界上用于度假项目,温泉项目上的一些产品或材料,我们力求把它引进来。我们在做一些异域文化或主题时,能够力求做到原汁原味,现在大多异域文化项目设计的都很唯美,但Z后做出来却都很不理想,不伦不类。因为没有得到异域产品的真正工艺和文化精髓。

                2、一种是自产自研的,很多产品要提高品质重要的还是要自产自研,例如成品组合泡池,智能化控制系统等。没有办法引进,只能根据实际情况靠自己研发,我们现在有工厂,有研发基地。

                3、一种是高端的,现在市场都是低价竞争,我们反其道而行,仅做高端,走高品质路线,有图有真相,高品质产品会成为沐方的代名词。

                4、一种是刚需的,目前行业内一些刚需产品,没有专业公司生产,如毛巾架,毛巾柜,灯箱标牌等,我们可以为企业专门生产类似这种刚需产品。

                5、一种是代研,秉持开放态度,可由其他设计单位或企业所设计的新型创意产品,通过我方的研发基地,可以代为研发。总结:虽然目前仍受国际疫情的严重影响,但仍然阻挡不了中国快速发展的滚滚车轮,人们对美好生活的向往愈加期待,各类市场在不断地细分与转变,产品更迭换代更是一日一变,温泉行业也一定会迎来大的转变与创新,我们的温泉行业服务质量也一定会有大的提升与改变,当然这也更需要我们温泉人、温泉服务商的不懈努力,Z后愿沐方与众位共勉!谢谢。


                黄浦(中温协集中采购中心负责人)

                1、对客用品品质在温泉行业的重要性:

                如果把员工提供的服务说成是温泉酒店的动态服务,那么对客用品就可以说马是酒店的静态服务。对客用品从包装、材质、气味、舒适度等方面给客人的体验感来得更为直接,也会直接影响温泉品牌在消费者心目中的价值。通常来说,对客用品的品质会给消费者留下比较深刻的印象,一定程度上也影响到温泉的品牌形象。要知道一个良好的品牌形象,可以大大提升企业美誉度和市场曝光率,能够给企业带来无限的商业效益,从而赢得市场竞争。

                2、优质的产品是否一定是高价?如何实现优质低价,为温泉企业降低采购成本助力?

                这次新冠疫情给全球的旅游市场带来沉重的打击,温泉企业一方面没有收入来源,另一方面是面对各种费用的支出,降本节支也是每个温泉企业的迫切需求。那么有什么好的方法可以实现呢?那就是通过集中采购的方式,以量换价。我们在供应链管理中,称之为一端整合需求市场,另一端整合供应市场。当我们有多家温泉企业对某一类物品有共同的采购需求,并达到一定量的时候,我们就可以做集中采购了。集采的一个必要条件就是要有量,通过整合多个单体温泉项目的采购需求,去和供应商谈判,就会有更大的议价空间。对于势单力薄的单体企业来说,这是降低采购成本的有效途径。我们前期对一些集采品类的价格进行了市场调研,分析后可以看出,通过集中采购的方式,同等品质的商品能够节省采购成本的比例为10—35%。

                3、供应方关注的是什么?

                我们知道作为采购方比较关注的是质量、价格和服务,那么作为供应方更关注的是哪些方面呢?通过供应感知模型,可以分析出,作为供方关注的更多的是交易的可靠、数量、交付、回款以及合作潜力,专业称之为采购环境。一个良好的采购环境,在一家企业里面是需要依靠各个部门协同来实现;在一个平台或一个组织中,则更需要成员各方都能够做到诚实守信,共同打造和维护良好的供需环境并促进其健康发展。

                4、中温协集采平台(HPP)的背景:

                中温协本着切实服务于全国的会单位以及温泉开发经营企业,以开放包容、合作共赢为发展理念,致力于整合行业内部采购需要的资源,以形成产业优势;为企业提供品质良好、价格有竞争力,供给广大的温泉企业选择采购。通过行业优选的商品,保障和提升温泉项目品质和行业的整体服务水平。2020年5月,随着中温协集中采购中心的成立,中温协HPP集采平台搭建工作正式启动。

                5、平台的定位与构想:

                打造温泉项目EPC+O全产业链一站式供应链服务平台,成为全球领先的温泉行业采购专业平台,专业提供从项目筹建到运营的全生命周期的物资采购供应服务。联合行业各采购单位,共同邀约高品质的供应方形成专业、高效的采购联盟,打造温泉行业发展的共赢生态圈。

                6、平台优势:

                公开透明、高效便捷、优选供方(代考察考核)、品质标准、低价保障、超级产品、在线采购、联合招标、结算协同、会员共享、科技服务……

                7、平台愿景:

                “温泉采购不走弯路”/ “温泉采购专家”/ “让采购变得更简单”…

                8、平台文化:

                开放/包容/专业/求真/务实/合作/共赢/…

                9、平台类别和行业范围:

                分为工程材料、酒店经营物资、温泉特色产品、会员商城四大板块,

                供方合作对象:优质供应商和采购平台

                涉及的行业包含:温泉、酒店、房地产、游乐、保险、互联网、物联网…

                10、产品分类:

                酒店布草、酒店客用品、温泉泡料、酒店床垫、智能客控、标识标牌、卫浴洁具、石材、瓷砖、灯具、家具、软装配饰、办公用品、电器设备、温泉设备、洗衣房设备、电梯设备、空调设备、水上娱乐设备、户外产品、装配式度假屋、保险服务……

                11、推广渠道:

                PC端/小程序/中国温泉旅游网站/期刊/产品推荐会/新品时尚秀等

                12、计划上线时间

                2021年2月前


                张波(中温协专家委员、国家温泉星评员)

                我们今天的主题非常有趣,服务商品质其实影响了服务行业品质的提升,我觉得这个提法是很新颖的,而且是很及时的。传统的认为服务品质是我们温泉企业、经营企业自己的事,其实我们延伸起来看温泉服务商的品质是前提,也就是说我们的先天性怎么样,如果我们有一个先天性好的企业、好的项目或者好的产品,才能够提高我们服务的品质。因此呢我们把整个的对品质的要求给它提前到服务商这一面,觉得还是很必要也是很及时的,也符合我们利用疫情期间能够静下心来思考怎么样提高服务水平和服务品质。刚才沐方张总的发言我感觉也是挺深的,他其实把这个传统的温泉项目施工,从一个传统的施工商一个施工队变成了一个集成商,能够把这个装修工程产品化,甚至是工厂生产产品化,那这当然是可以提高服务品质的。举个例子,我们前几年去欧洲看很多的温泉泡池,就以池子为例,泡池都是定制化的,泡池都是在工厂生产的,而我们国内除了浴缸在工厂生产以外泡池是没有在工厂生产的,如果我们能够真的做到工厂生产产品化,然后到现场集成,那当然肯定是可以提高我们的产品质量的。

                集采平台我感应也很深,如同秘书长刚刚所说的是很大一盘棋。从合作对象来看体系中心非常大,连接专业的采购平台以及供应商,供应品类不单是我们传统的布草和一些低质易耗品,远不是这样,还包括了从土建装修开始就作为一个集中采购,一直延伸服务到保险类的产品。我觉得这样的一个大的跨过很多行业、很多传统门类的一个集采平台显然对于服务我们温泉行业是非常必要的,也是填补了空白的东西。


                李齐(泉旅智业机构—广州泉旅/汤客酒店旅游用品公司总经理)

                我也是一直在做温泉的中药包,小酒馆成立了一段时间有了一个很好的交流平台。从这次疫情到现在收集了一些相关资料,关于大家前段时间说的关于温泉的这些水的卫生、温泉的一些卫生环境问题这一块大家比较关注。所以这一段时间为我也在准备一些资料,比如说选择一些大肠杆菌或者是消杀过程的一个东西,怎么能通过一个快速操作的手段让我们看见,比如说我们温泉企业是怎么做卫生安全标准的,怎么让客户知道这个卫生标准是安全的,针对研发这个产品能不能对物品或水质进行一些检测。然后刚刚又听到一个很好的消息,黄总这边有一个中温协的集采平台,我觉得对我们供应商来说帮助肯定是很大的,所以看看后期能不能加强了解一下。因为对我们来说我们自己研发产品、研发生产是没有问题的,但是研发出来怎么快速的让客户知道我们,能够联系到我们。通过集采中心平台的话对我们来说肯定会在销售上或者整个的推广方面节省很多成本的。客户那边也可以通过中温协这边的集采中心能知道哪些供应商是比较靠谱的,做的好的产品品质、口碑和质量这些,也能让客户少走一些弯路,毕竟现在行业内优劣并存。

                对于我们来说,现在我们的主打产品是做一些温泉里面的中药包,做些简单的温泉二次消费产品,从这些产品来说每个温泉他都会用到一些,但是用量用多少可能在实操过程中就有比较大的变数,但是有中温协做这个事情对于我们供应商就多了一层监管。如果有这么一个平台后期我们肯定是想来加入,也是蛮感兴趣的。还有一个就是疫情以后对于我们供应商来说更加严苛,因为现在供应商也是相对比较多了,供应商多了意味着客户对选择就会更加犹豫,如果是有一个好的平台把供应商先过滤一遍,把可能不好的产品先筛选掉,让采购方直接选择到我们,可能采购方也能节省到成本,对于我们来说可能在销售整个过程中也会轻松很多。


                陈鹤寿(库尔豪斯(北京)健康技术有限公司,总经理)

                疫情后,【温泉康养】将是今后温泉旅游业转型的重心。

                传统温泉项目从前期方案策划、定位到括出、施工图的深化设计,再到工程建造、产品供应以及后期的温泉水质卫生、设备运行及运营管理过程中,温泉相关服务商的品质直接影响行业服务质量的提升;面对消费者,当温泉企业的角色从建设方转变为服务商,其优质的产品组成、疗程设计、保健疗养功效,也是【温泉康养】成功不可或缺的关键。

                目前业内对转型【温泉康养】存在的顾虑,无非就是"能否真正实施落地?能否获得消费者的青睐? 能否带来收益?能否永续经营?能否...."等等。

                在推动【温泉康养】的过程中,我们或许会发现消费者不买账、没兴趣;又或者在周游列国、四处取经,从考察、观摩、学习后的结论就是--【温泉康养】落地难、停留在口号、失败案例多的负面评价,从而失去信心及动力,Z终选择放弃。

                然而,在【温泉康养】的失败总结中,往往忽略了检讨,到底是 "消费者不认可,所以没能开发出好的温泉康养产品" ;还是 "因为没有好的温泉康养产品,所以消费者不认可" ;归根究底,也就在于,究竟是 "鸡生蛋" 还是 "蛋生鸡" 的问题上。

                在上期 《通过五一假期看疫后温泉市场》的议题发言中,个人总结浅谈了【温泉康养】实施的《345.9定律》,即实现三目的--引流、增收、回头; 把握四原则--难度小、投入少、效益高、回报快; 规划五步骤--查、调、补、治、养,以及产品设计的九类型--通货产品、破点产品、上量产品、主营产品、主利润产品、跟随产品、明星产品、衍生产品、裂变产品。

                产品终究只是基础,而模式才是关键;如何透过对【温泉康养】产品进行功能筛选、效益评估、精准定位、分型消费,才能达到"新客户引流、老客户依赖、潜在客户消费" 的目的?

                预计2020年发布实施的《温泉康养旅游项目类型划分与等级评定》行业标准中,罗列指导了相关产品设计,除了满足需求、基本运营功能的同质化泡池、水疗池、游泳池、干湿蒸等通货产品外;优质的温泉疗法分类应具备如下特点:

                1. 经过数百年的实践并流传成为一种温泉文化现象的温泉应用方法;

                2. 医疗作用机理已经被现代医学临床证明的温泉应用方法;

                3. 在近现代国内外温泉市场得到广泛应用并受消费者欢迎的温泉应用方法。

                另外,为了辅助调理功效、带动多消、引流及提升粘度、丰富短期休保养、拉抬入住率;温泉产品的设计还应多元化,包含:

                1.温泉衍生品(如温泉饮品、温泉护肤品、温泉健康食品等);

                2.中医养生保健产品(如中药浴、针灸、刮痧、拔罐、推拿、按摩、足浴等);

                3.营养膳食产品(以温泉有机农产品为主材的食疗产品或相应节气、个性化的药膳);

                4.特色人工物理因子产品(如电疗法、光疗法、磁场疗法、超声波疗法、音乐疗法、冷冻疗法等);

                5.芳香理疗产品;

                6.运动健身产品(如体操、健走、跑步、武术、器械运动等);

                7.静心锻炼产品(如太极、瑜伽、冥想、禅修、茶道、书法等);

                8.利用项目拥有与健康相关的独特自然或历史人文资源开发主题明确(包括但不限于气候、森林、海洋、中医药、生态田园、宗教文化、山地运动等主题)且构成独立运营系统的其他主题康养旅游产品......等等。

                因此再次建议,在行业标准尚未正式实施前,可先以【试行版】作为指导意见,协助温泉企业稳定度过疫情危机,向附加值更高的康养健康旅游转型;同时在【中温协】即将推出的温泉集中采购服务平台,也可独立架构【温泉康养】专区,推荐符合行业标准的先进技术、优质产品及成功项目,相信在协会的指导下,能够给予企业在转型或升级过程中,降低失败的风险,毕竟只有看到希望远远不够,透过【温泉康养】的服务平台及成功模式直接受益,才能带动相关产业链的供销,刺激市场经济。

                今后,温泉旅游的重心已不再是泡温泉对身体好,而是如何通过健康测评及康养效果评估,制定个性化调理建议,引导从事合理、有效的【温泉康养】活动,达到预防保健,让健康改善可以看的见,真正做到防未病!

                只有优质的服务品质才是硬道理,建立在消费者的持续信任及良好口碑基础上,才是温泉行业永续经营之道。


                黄志敏(中国旅游协会温泉旅游分会会长、天沐集团董事长)

                今天聊的话题是:服务商品质影响行业服务质量的提升。前面听了各位的发言我确实深有感触。现在各行各业都受市场大环境的影响,很多旅游行业和一些制造型的企业都面临着生死抉择的考验。能否把握市场的主动权也就决定了企业未来的发展。很多企业都在抱怨市场物价飞涨,经营管理成本居高不下的问题。企业一方面追求好的品质,另一方面又在为如何降低采购成本而困扰。中温协集采平台的成立,就是希望能够帮忙企业很好的解决这一难题。

                中温协集采平台的建立是在中国温泉市场,为温泉企业和供应方之间搭建的一个大舞台,为各方提供了一个更加广阔的市场合作空间,同时也提供了更多的合作机会。如何在保证采购品质的前提下,采购成本做到更低,相信是每一个投资者都在思考的问题。而我们的供应商又在为找客户每天忙得焦头烂额。集采平台的推出,正好解决了市场两端的需求,既解决了采购方价格高的痛点,又解决了供应方市场开发难的问题。

                这是一个开放、包容,实现共赢的合作平台。我们非常欢迎行业各界的优质供应单位加入到平台中来,我们每届金汤奖评选出的“优质供应商”都可以直接入驻我们的平台;我们的协会成员里,本身也有不少专业优质的供应商(例如在座的沐方),你们都是行业的宝贵财富。这是一个充分展现企业实力的舞台,相信品质服务有保障、具有提供高性价比产品能力的供应商都会得到广大温泉企业的认同,从而为你们的企业在温泉市场领域的发展描绘一个更加美好的前景。

                我们也期待着对平台理念认同,有长期采购需求的温泉企业的加入。行业里也有不少,以前没有从事过温泉项目开发建设和经营的新企业,对于温泉行业的采购比较陌生,他们就非常渴望能够有一个专业的温泉采购平台提供服务。通过平台,不仅能够获得优质低价的产品,还能够收获平台资源带来的更多红利。平台整合的不仅仅是产品,还整合了广大温泉企业的各方资源,比如企业间的C端会员流量就可以通过平台实现资源共享;企业还可以通过平台发布联合招采公告、市场活动以及广告等信息;真正实现企业与企业之间,平台与平台之间的资源共享。

                中温协集采平台发挥着温泉行业产业互联网领袖的作用,通过开发供应链智能平台系统,建立从供应商到客户端的一体化协作关系,以提升行业供应链服务的能力。平台以围绕温泉项目业主、行业供应商、以及物联网平台等相关利益方,构建温泉行业发展的共赢生态圈。市场不仅有非常多的优质的温泉项目资源,同时也有广大的优质供应商资源,只有把两者的需求通过平台完美结合,让各方受益,合作共赢,才能真正实现平台的价值,同时增强平台的关注力和吸引力。相信到那时,越来越多的优质需方和供方会源源不断地加入到平台中来,共同分享集采平台为大家带来的各项利好。

                中温协集采平台的建设和发展离不开各位的辛勤付出和努力,感谢大家!

                温泉管理,温泉度假村管理

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